Załatwienie sprawy w urzędzie powinno być możliwe dla każdego mieszkańca. Raport Najwyższej Izby Kontroli pokazuje jednak, że wiele urzędów nadal stawia przed mieszkańcami bariery.
Problemy dotyczą trzech obszarów: budynków, stron internetowych i komunikacji. To oznacza, że przeszkodą może być brak windy, niedostępny formularz online albo informacja napisana zbyt trudnym językiem.
Wniosek z kontroli jest prosty: przepisy istnieją, ale w wielu miejscach nie działają jeszcze tak, jak powinny. Dostępność nadal bywa traktowana jako obowiązek na papierze, a nie jako część codziennej obsługi mieszkańców.
Co sprawdziła Najwyższa Izba Kontroli?
Najwyższa Izba Kontroli sprawdziła, jak samorządy zapewniają dostępność osobom ze szczególnymi potrzebami. Kontrola objęła trzy główne obszary:
- dostępność architektoniczną,
- dostępność cyfrową,
- dostępność informacyjno-komunikacyjną.
To ważne, bo urząd może być niedostępny na wiele sposobów. Czasem problemem jest wejście do budynku. Czasem strona internetowa. Czasem brak prostego sposobu kontaktu.
Kontrolerzy oceniali budynki urzędów, strony internetowe, Biuletyny Informacji Publicznej oraz organizację obsługi mieszkańców. Sprawdzali, czy obowiązki wynikające z przepisów przekładają się na praktykę.
Raport pokazuje, że w wielu jednostkach nadal brakuje podstawowych rozwiązań. Część urzędów nie zapewnia pełnego dostępu do budynku. Część publikuje niedostępne dokumenty. Część nie oferuje wygodnych form komunikacji dla osób o różnych potrzebach.
Najważniejszy problem polega na tym, że bariery często się nakładają. Osoba może mieć trudność z wejściem do budynku, a później także z odczytaniem informacji na stronie internetowej. Wtedy jedna sprawa urzędowa staje się serią przeszkód.
Najważniejsze problemy wskazane w raporcie
Raport NIK pokazuje kilka powtarzających się problemów. Warto wskazać je jasno.
Po pierwsze, wiele budynków urzędów nadal ma bariery. Brakuje wind, pochylni, odpowiednich oznaczeń, dostępnych toalet i wygodnych ciągów komunikacyjnych.
Po drugie, strony internetowe urzędów często nie spełniają wymagań dostępności cyfrowej. Problemem są między innymi grafiki bez opisów, niedostępne pliki PDF, błędy w formularzach i brak możliwości wygodnej obsługi strony klawiaturą.
Po trzecie, komunikacja z urzędem nie zawsze jest dostosowana do potrzeb mieszkańców. Brakuje prostego języka, informacji w różnych formach oraz rozwiązań dla osób głuchych, słabosłyszących, niewidomych i słabowidzących.
Po czwarte, działania urzędów bywają zbyt formalne. Samo wyznaczenie koordynatora dostępności albo opublikowanie deklaracji nie wystarcza, jeśli za tym nie idą konkretne zmiany.
Po piąte, dostępność zbyt rzadko jest sprawdzana z udziałem użytkowników. To właśnie osoby korzystające z usług urzędu najlepiej wiedzą, czy dane rozwiązanie działa w praktyce.
Bariery architektoniczne nadal utrudniają wizyty w urzędach
Dostępność budynku to podstawowy warunek samodzielnej wizyty w urzędzie. Jeżeli mieszkaniec nie może wejść do środka albo dotrzeć do właściwego pokoju, nie ma równego dostępu do usługi.
NIK wskazała, że w wielu kontrolowanych jednostkach nadal występowały bariery architektoniczne. Dotyczyły one między innymi braku wind, pochylni, podjazdów i innych rozwiązań ułatwiających poruszanie się po budynku.
Problemem są także mniejsze elementy. Wysoki próg, zbyt wąskie drzwi, brak poręczy albo źle oznaczony korytarz mogą skutecznie utrudnić wizytę.
Dla osób z dysfunkcją wzroku ważne są kontrastowe oznaczenia schodów i czytelne informacje o układzie budynku. Ich brak może powodować stres i zagrożenie bezpieczeństwa.
Dostępny urząd to nie tylko budynek z wejściem bez schodów. To miejsce, w którym można dotrzeć do pokoju obsługi, skorzystać z toalety, znaleźć informację i bezpiecznie opuścić budynek.
Wystarczy jeden przykład. Osoba przyjeżdża do urzędu po dokument. Do wejścia prowadzi pochylnia, więc początek wygląda dobrze. W środku okazuje się jednak, że właściwy pokój jest na piętrze, a windy nie ma. Pracownik może zejść na parter, ale to rozwiązanie awaryjne. Nie zastępuje ono prawdziwej dostępności.
Takie sytuacje pokazują, że dostępność musi obejmować całą drogę mieszkańca. Od wejścia do budynku aż do załatwienia sprawy.
Strony internetowe też mogą wykluczać
Wiele spraw zaczyna się dziś w internecie. Mieszkaniec sprawdza godziny pracy, pobiera formularz, czyta instrukcję albo wysyła wniosek online.
Jeżeli strona urzędu jest niedostępna, problem pojawia się jeszcze przed wizytą w budynku.
NIK wskazała, że wiele stron kontrolowanych jednostek nie spełniało wszystkich wymagań dostępności cyfrowej. To oznacza, że część osób może nie odczytać informacji, nie pobrać dokumentu albo nie wysłać formularza.
Najczęstsze błędy to:
- brak opisów alternatywnych przy grafikach,
- filmy bez napisów lub audiodeskrypcji,
- niedostępne pliki PDF,
- formularze trudne do obsługi,
- za niski kontrast,
- informacje przekazywane tylko kolorem,
- problemy z obsługą strony za pomocą klawiatury,
- błędy utrudniające działanie czytników ekranu.
Dla osoby niewidomej grafika bez opisu może być niewidoczna. Dla osoby słabowidzącej źle działające powiększenie może ukryć część treści. Dla osoby, która nie korzysta z myszy, formularz bez obsługi klawiaturą może być bezużyteczny.
Szczególnie ważne są dokumenty PDF. W takich plikach urzędy często publikują formularze, wzory pism, uchwały i instrukcje. Jeżeli dokument jest tylko skanem, program odczytujący treść może go nie rozpoznać.
Dostępny dokument powinien mieć tekst możliwy do odczytania, poprawną kolejność treści i jasną strukturę. Formularz powinien dać się wypełnić różnymi metodami, nie tylko myszą.
Cyfryzacja ma ułatwiać kontakt z administracją. Gdy strony i formularze są niedostępne, dzieje się odwrotnie. Osoba, która mogłaby załatwić sprawę z domu, nadal musi prosić o pomoc.
Komunikacja z urzędem musi być prosta i dostępna
Dostępność to także sposób przekazywania informacji. Mieszkaniec powinien rozumieć, co ma zrobić, jakie dokumenty złożyć i gdzie uzyskać pomoc.
Raport NIK wskazuje, że w wielu jednostkach komunikacja nadal nie odpowiada potrzebom różnych osób. Brakuje prostego języka, dostępnych dokumentów oraz form kontaktu dla osób głuchych i słabosłyszących.
Jeden kanał kontaktu nie wystarczy wszystkim. Telefon nie będzie dobrym rozwiązaniem dla osoby głuchej. Skan pisma nie pomoże osobie korzystającej z czytnika ekranu. Długi, trudny tekst może być barierą dla osoby z trudnościami poznawczymi.
Dlatego urząd powinien oferować różne formy kontaktu. Może to być e-mail, formularz, wideotłumacz języka migowego, informacja w polskim języku migowym, tekst łatwy do czytania albo dokument przygotowany dla technologii wspomagających.
Duże znaczenie ma prosty język. Krótkie zdania i jasne instrukcje pomagają szybciej załatwić sprawę. Zmniejszają też liczbę pomyłek.
Prosty komunikat nie odbiera urzędowi powagi. Sprawia, że urząd jest bardziej zrozumiały.
Informacja jest częścią usługi publicznej. Jeżeli mieszkaniec nie rozumie komunikatu, nie może w pełni skorzystać z przysługujących mu praw.
Potrzebna jest zmiana podejścia
Raport pokazuje, że same przepisy nie wystarczą. Potrzebne są konkretne działania w urzędach.
Część samorządów wyznaczyła koordynatorów do spraw dostępności. Nie zawsze jednak oznaczało to realną poprawę. W niektórych miejscach kończyło się na dokumentach i deklaracjach.
Dostępność nie jest jednorazowym zadaniem. To stała praca. Trzeba sprawdzać budynki, strony, dokumenty i sposób obsługi mieszkańców.
Trzeba też słuchać użytkowników. Osoby korzystające z urzędu najlepiej wiedzą, czy pochylnia jest wygodna, formularz działa, a informacja jest zrozumiała.
Ważne jest przygotowanie pracowników. Osoba przy okienku powinna wiedzieć, jak rozmawiać z osobą głuchą, jak pomóc osobie niewidomej i jak wyjaśnić sprawę prostym językiem.
Procedury nie mogą być martwym dokumentem. Muszą działać w codziennej obsłudze.
Dostępność trzeba planować od początku. Przy remoncie, zakupie systemu, tworzeniu strony internetowej albo przygotowywaniu nowego formularza.
Poprawki robione po czasie są zwykle trudniejsze i droższe. Lepiej zapobiegać barierom, niż później je usuwać.
Co to oznacza dla mieszkańców?
Bariery w urzędach mają bardzo praktyczne skutki. Osoba, która trafia na niedostępny budynek, stronę lub formularz, często musi prosić innych o pomoc w sprawie, którą powinna załatwić samodzielnie.
To ogranicza niezależność. Może też zniechęcać do kontaktu z instytucjami publicznymi.
Dostępny urząd działa inaczej. Mieszkaniec może znaleźć informację, wejść do budynku, skorzystać z dokumentów i porozumieć się z pracownikiem bez zbędnych przeszkód.
Z dostępności korzysta szeroka grupa osób. Nie tylko osoby z orzeczeniem o niepełnosprawności. Także seniorzy, osoby po kontuzjach, rodzice z dziećmi, osoby czasowo chore i każdy, kto potrzebuje jasnej informacji.
Dlatego dostępność warto oceniać przez codzienne doświadczenie użytkowników. Nie przez same deklaracje.
Cyfryzacja zwiększa znaczenie dostępności
Usługi online będą coraz ważniejsze. Coraz więcej formularzy, informacji i procedur trafia do internetu.
To może ułatwić życie wielu osobom. Szczególnie tym, które mają trudność z dojazdem do urzędu albo chcą załatwić sprawę z domu.
Warunek jest prosty. Dostępna musi być cała ścieżka: opis sprawy, formularz, załącznik, przycisk wysyłki, komunikat o błędzie i potwierdzenie złożenia wniosku.
Jeden błąd może zatrzymać cały proces. Brak etykiety pola w formularzu może sprawić, że czytnik ekranu nie powie użytkownikowi, co ma wpisać. Brak obsługi klawiaturą może zablokować osobę, która nie używa myszy.
Dlatego testowanie stron powinno obejmować nie tylko automatyczne narzędzia. Potrzebne są też testy z udziałem osób korzystających z technologii wspomagających.
Dopiero wtedy można sprawdzić, czy usługa działa naprawdę.
Organizacje społeczne od lat sygnalizują te problemy
Wnioski NIK są zgodne z tym, co od lat mówią organizacje działające na rzecz osób z niepełnosprawnościami.
Polski Związek Niewidomych zwraca uwagę na znaczenie dostępnych stron, dokumentów i przestrzeni dla osób niewidomych oraz słabowidzących. Brak takich rozwiązań ogranicza samodzielność.
Organizacje społeczne podkreślają też, że przepisy są potrzebne, ale nie wystarczą. Muszą być stosowane przy codziennych decyzjach: remoncie, zakupie systemu, publikacji dokumentu czy organizacji obsługi.
Głos użytkowników jest ważny, bo pokazuje praktykę. To oni wiedzą, czy dane rozwiązanie działa, czy tylko wygląda dobrze w dokumentach.
Dlatego konsultacje powinny odbywać się przed wprowadzeniem zmian. Nie po zakończeniu remontu albo uruchomieniu strony.
Co można zrobić teraz?
Najważniejsze działania można zebrać w prostą listę.
Urzędy powinny:
- sprawdzać budynki pod kątem barier,
- usuwać progi,
- montować potrzebne pochylnie, windy i poręcze,
- poprawiać oznaczenia schodów, korytarzy i pomieszczeń,
- zapewniać dostępne toalety,
- publikować dostępne dokumenty PDF,
- poprawiać formularze online,
- testować strony z użytkownikami technologii wspomagających,
- dbać o kontrast, opisy grafik, napisy i audiodeskrypcję,
- zapewniać obsługę stron za pomocą klawiatury,
- pisać informacje prostym językiem,
- udostępniać różne formy kontaktu,
- szkolić pracowników,
- wpisywać wymagania dostępności do zamówień publicznych,
- tworzyć plany poprawy z terminami i osobami odpowiedzialnymi,
- jasno informować, gdzie zgłaszać bariery.
To są konkretne kroki. Nie wszystkie wymagają dużych inwestycji. Część wymaga lepszej organizacji, uwagi i regularnego sprawdzania.
Najważniejsze jest to, aby dostępność była planowana od początku. Strona, remont, formularz czy system kolejkowy powinny być projektowane tak, by służyły różnym użytkownikom.
Dlaczego ten raport jest ważny?
Raport NIK pokazuje różnicę między przepisami a codzienną praktyką. Prawo nakłada obowiązki, ale wiele urzędów nadal ma problem z ich pełnym wdrożeniem.
To sygnał dla administracji, że same deklaracje nie wystarczą. Mieszkańcy potrzebują rozwiązań, które działają w praktyce.
Raport może być też impulsem dla osób, które napotykają bariery. Warto je zgłaszać. Taki sygnał może pomóc poprawić usługę nie tylko jednej osobie, ale wielu kolejnym mieszkańcom.
Najważniejsze na koniec
Raport Najwyższej Izby Kontroli pokazuje, że wiele urzędów nadal nie jest dostępnych w sposób, którego wymagają przepisy i którego potrzebują mieszkańcy. To trzeba zmienić w codziennej praktyce.
Źródła
- Najwyższa Izba Kontroli – komunikat i ustalenia dotyczące dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno-komunikacyjnej w samorządach: Dostępność architektoniczna, cyfrowa i informacyjno-komunikacyjna w samorządach
- GazetaPrawna.pl – omówienie wyników kontroli NIK i najważniejszych barier w urzędach: Miażdżący raport NIK. Urzędy nie są dostosowane do tej grupy osób
- MIR.org.pl – opis problemu niedostępności urzędów dla wielu osób z niepełnosprawnościami: Urzędy wciąż niedostępne dla wielu osób z niepełnosprawnościami
- Gov.pl – raport administracji publicznej dotyczący badania dostępności cyfrowej: Raport z badania dostępności cyfrowej strony internetowej Dostępność cyfrowa – 26 marca 2026 r.
- Polski Związek Niewidomych – omówienie kontroli NIK z perspektywy dostępności dla osób niewidomych i słabowidzących: NIK sprawdził dostępność urzędów
